새 홈페이지를 열고 나면 가장 먼저 기대하는 것은 문의입니다. 그런데 디자인이 훨씬 깔끔해졌는데도 전화와 문의 메일은 예전과 비슷한 경우가 많습니다. 이유는 대부분 하나로 모입니다. 바뀐 것은 겉모습이고, 방문자가 믿고 연락하게 만드는 흐름은 그대로이기 때문입니다.

샤픈이 상담에서 홈페이지를 함께 열어 보면, 문의가 없는 홈페이지에는 공통으로 비어 있는 자리가 있습니다. 하나씩 짚어 보겠습니다.

방문자는 세 가지를 확인하고 떠납니다

회사를 처음 접한 방문자는 오래 머물지 않습니다. 짧은 시간 안에 아래 세 가지를 판단하고, 답이 보이지 않으면 비교만 하고 다른 곳으로 넘어갑니다.

  • 이 회사는 정확히 무엇을 하는 곳인가
  • 왜 다른 곳이 아니라 이 회사를 믿어도 되는가
  • 지금 무엇을 하면 되는가

문의가 없는 홈페이지는 이 세 질문 중 하나 이상에 답하지 못합니다. 디자인을 다시 바꾸기 전에, 내 홈페이지 첫 화면이 이 세 질문에 몇 초 안에 답하는지부터 확인해 보세요.

첫 화면이 회사가 하고 싶은 말로 시작합니다

많은 홈페이지가 인사말, 비전, 연혁을 가장 앞에 둡니다. 회사 입장에서는 자연스러운 순서지만, 방문자 입장에서는 아직 궁금하지 않은 이야기입니다. 방문자는 자기 문제가 여기서 해결되는지를 먼저 알고 싶어 합니다.

예를 들어 식품설비 제조사라면, 첫 화면에서 보여야 할 것은 설립 연도보다 “어떤 식품을, 어떤 공정으로, 어느 규모까지 처리할 수 있는지”입니다. 같은 내용이라도 고객이 궁금해하는 순서로 다시 배치하는 것만으로 홈페이지의 쓸모가 달라집니다.

주장은 있는데 증거가 없습니다

“품질에 자신 있습니다”, “고객을 먼저 생각합니다” 같은 문장은 어느 회사 홈페이지에나 있습니다. 그래서 아무것도 증명하지 못합니다. 방문자가 믿는 것은 문장이 아니라 근거입니다.

  • 실제로 수행한 사례와 그 사례에서 해결한 문제
  • 고객이 직접 남긴 말 (후기, 인터뷰)
  • 공정, 설비, 인증, 거래 분야처럼 확인할 수 있는 정보
  • 진행 방식과 기본 비용처럼 계약 전에 궁금한 정보

샤픈 Discovery의 원칙은 “가장 좋은 카피는 고객이 이미 사용한 문장 안에 있습니다”입니다. 고객이 왜 우리를 골랐는지 그들의 표현으로 보여 주면, 회사가 스스로를 칭찬하는 문장보다 훨씬 쉽게 믿음이 생깁니다.

연락할 방법이 잘 보이지 않습니다

방문자가 마음을 정했는데 문의 버튼을 찾아야 한다면, 그 순간 많은 사람이 떠납니다. 생각보다 자주 보이는 문제입니다.

  • 문의 버튼이 메뉴 끝이나 페이지 맨 아래에만 있다
  • 모바일에서 전화번호를 눌러도 바로 전화가 걸리지 않는다
  • 문의 폼에 입력할 항목이 너무 많다
  • 버튼 문구가 “문의하기”뿐이라 누르면 무엇이 시작되는지 알 수 없다

각 페이지의 끝에는 “그래서 지금 무엇을 하면 되는지”가 있어야 합니다. 그리고 그 버튼이 실제로 몇 번 눌리는지 측정해야 다음에 무엇을 고칠지 알 수 있습니다. 측정하지 않으면 문의가 없는 이유를 끝까지 추측으로만 이야기하게 됩니다.

홈페이지까지 오는 길이 없습니다

홈페이지가 잘 만들어져 있어도 아무도 들어오지 않으면 문의는 생기지 않습니다. 고객은 대부분 회사 이름이 아니라 문제와 지역, 제품명으로 먼저 검색합니다. 그 검색 결과에 블로그 글, 네이버 플레이스, 광고, 다른 사이트의 소개 글 중 무엇이 보이는지가 홈페이지까지 오는 길을 정합니다.

회사 이름을 검색했을 때 경쟁사 광고가 먼저 나오거나, 오래된 정보가 공식 홈페이지보다 위에 있다면 그것도 문의를 놓치는 이유입니다. 홈페이지 안만 고칠 것이 아니라, 고객이 홈페이지에 오기 전에 보는 화면까지 함께 봐야 합니다.

샤픈이 문의 없는 홈페이지를 점검하는 순서

  1. 첫 화면이 세 질문(무엇을, 왜, 지금 무엇을)에 답하는지 봅니다.
  2. 회사 소개보다 고객의 문제가 먼저 나오는지 순서를 봅니다.
  3. 주장마다 붙일 수 있는 증거가 있는지 확인합니다.
  4. PC와 모바일에서 문의까지 몇 번 눌러야 하는지 직접 해 봅니다.
  5. 상호와 대표 키워드로 검색해 홈페이지까지 오는 길을 확인합니다.

이 다섯 가지는 비용이 많이 드는 순서가 아니라, 방문자가 홈페이지를 경험하는 순서입니다. 앞 단계에서 막혀 있다면 뒤 단계를 아무리 다듬어도 효과가 작습니다. 그래서 점검도 첫 화면부터 시작해 검색 화면까지 거꾸로 거슬러 올라가며 확인합니다. 하나씩 고칠 때마다 문의 수를 함께 기록해 두면, 무엇이 효과가 있었는지 다음 개선의 기준이 생깁니다.

디자인보다 먼저 흐름을 고치세요

문의가 없는 홈페이지에 가장 먼저 필요한 것은 새 디자인이 아니라, 방문자가 이해하고, 믿고, 연락하는 흐름입니다. 이 흐름이 정리되면 디자인은 그 흐름을 잘 보이게 하는 역할을 합니다. 우리 홈페이지가 어느 단계에서 방문자를 놓치고 있는지 궁금하다면, 아래에서 진단을 신청해 주세요. 지금 홈페이지를 함께 보며 무엇부터 고칠지 알려드립니다.